조직이론 12. 조직 갈등 이론과 권력

조직 내부 갈등의 원인과 유형

조직 갈등은 조직 내에서 개인이나 집단 간의 목표, 가치, 이해관계가 충돌하면서 발생하는 현상이다. 과거에는 갈등을 부정적인 요소로만 인식했으나, 현대 조직이론에서는 갈등이 적절히 관리될 경우 조직 혁신과 발전의 원동력이 될 수 있다는 관점이 지배적이다. 갈등은 단순한 해소의 대상이 아닌, 전략적 관리의 대상으로 인식하는 것이 중요하다.

조직 갈등의 주요 원인

1. 자원의 희소성: 예산, 인력, 시간, 공간 등 제한된 자원을 둘러싼 경쟁이 갈등을 유발한다. 특히 행정조직에서 예산 배분은 주요 갈등 요인이 된다.
2. 목표와 가치의 차이: 부서별 목표 차이, 개인과 조직 목표의 불일치, 가치관의 차이 등이 갈등으로 이어진다. 공공조직에서는 효율성과 민주성, 전문성과 대표성 등 상충하는 가치 간의 긴장이 자주 발생한다.
3. 상호의존성: 업무 수행 과정에서의 상호의존 관계가 깊을수록 갈등 발생 가능성이 높아진다. 업무 흐름 순서, 책임 소재, 협업 방식 등에서 충돌이 일어날 수 있다.
4. 인식과 정보의 차이: 같은 상황이나 문제에 대한 인식 차이, 정보의 비대칭성이 갈등을 초래한다. 특히 의사소통 장애는 이러한 갈등을 심화시키는 요인이다.
5. 구조적 요인: 조직구조, 권한배분, 의사결정 체계 등 구조적 요인이 갈등의 근본 원인이 되기도 한다. 경직된 위계구조, 모호한 업무 구분 등이 이에 해당한다.
6. 변화에 대한 저항: 조직 변화 과정에서 기득권 상실에 대한 두려움, 불확실성 회피 성향 등이 갈등을 유발한다. 특히 행정개혁이나 조직 혁신 과정에서 이런 갈등이 두드러진다.

조직 갈등의 유형

수준에 따른 분류

1. 개인 내 갈등(Intrapersonal Conflict): 개인이 상충되는 요구, 역할, 가치 등에 직면했을 때 발생하는 내적 갈등이다. 예를 들어, 공무원이 공익과 사익, 법규와 현실적 필요 사이에서 겪는 가치 충돌이 여기에 해당한다.
2. 개인 간 갈등(Interpersonal Conflict): 두 사람 이상의 개인 간 충돌을 의미한다. 성격 차이, 업무 방식 차이, 경쟁 관계 등이 원인이 될 수 있다.
3. 집단 내 갈등(Intragroup Conflict): 하나의 집단 내 구성원들 사이에서 발생하는 갈등이다. 역할 모호성, 리더십 문제, 규범 위반 등이 원인이 된다.
4. 집단 간 갈등(Intergroup Conflict): 부서, 직종, 계층 등 조직 내 하위집단 간의 갈등을 의미한다. 부처 간 권한 다툼, 현업부서와 지원부서 간 갈등 등이 대표적이다.

성격에 따른 분류

1. 과업 갈등(Task Conflict): 업무 내용, 목표, 절차 등에 대한 의견 차이로 발생하는 갈등이다. 적절히 관리될 경우 창의적 문제해결에 기여할 수 있다.
2. 관계 갈등(Relationship Conflict): 개인적 선호, 가치관, 성격 차이 등 감정적 요소가 개입된 갈등이다. 대체로 조직성과에 부정적 영향을 미친다.
3. 과정 갈등(Process Conflict): 업무 수행 방법, 자원 배분, 책임 소재 등 과정적 측면에서의 갈등이다. 중간 수준의 과정 갈등은 효율성을 높일 수 있다.
4. 지위 갈등(Status Conflict): 조직 내 위계질서, 권한, 인정 등을 둘러싼 갈등이다. 특히 공식적 지위와 실질적 영향력 간의 불일치가 이러한 갈등을 심화시킨다.

권력의 유형 및 갈등 관리 전략

조직 내 권력의 개념과 유형

권력(power)은 "타인의 행동에 영향을 미칠 수 있는 능력"으로 정의할 수 있다. 조직 내에서 권력은 공식적으로 부여된 것뿐만 아니라, 비공식적으로 형성되는 영향력도 포함한다. 조직 갈등을 이해하고 관리하기 위해서는 권력 구조와 역학관계에 대한 이해가 필수적이다.

프렌치와 레이븐(French & Raven)은 권력의 원천에 따라 다섯 가지 유형을 제시했으며, 이후 정보 권력이 추가되었다:

1. 강제적 권력(Coercive Power): 처벌이나 제재를 가할 수 있는 능력에서 비롯되는 권력이다. 징계, 해고, 승진 제한 등이 이에 해당한다. 단기적 순응은 이끌어낼 수 있으나 저항과 반감을 초래할 수 있다.
2. 보상적 권력(Reward Power): 보상을 제공할 수 있는 능력에 기반한 권력이다. 승진, 성과급, 인정 등의 형태로 나타난다. 외재적 동기부여에 효과적이지만 보상 자체에만 집중하게 만드는 한계가 있다.
3. 합법적 권력(Legitimate Power): 공식적 직위나 제도에서 비롯되는 권한이다. 조직 내 위계질서, 규정, 법적 권한 등이 여기에 속한다. 관료제에서 특히 중요한 권력 형태이다.
4. 전문적 권력(Expert Power): 전문지식, 기술, 경험 등에서 비롯되는 영향력이다. 지식기반사회에서 그 중요성이 더욱 커지고 있으며, 권위에 대한 저항이 적다는 장점이 있다.
5. 준거적 권력(Referent Power): 매력, 카리스마, 존경 등 개인적 특성에서 발생하는 권력이다. 자발적 추종과 내재적 동기부여를 이끌어낼 수 있어 지속성이 높다.
6. 정보 권력(Information Power): 중요한 정보를 통제하거나 접근할 수 있는 능력에서 오는 권력이다. 정보 비대칭성을 활용한 영향력으로, 디지털 시대에 그 중요성이 증가하고 있다.

실제 조직에서는 이러한 권력 유형들이 복합적으로 작용하며, 상황과 맥락에 따라 효과적인 권력 유형도 달라진다. 특히 공공조직에서는 합법적 권력과 함께 전문적 권력의 역할이 점차 커지고 있는 추세이다.

조직 갈등 관리 전략

갈등 관리는 갈등을 완전히 제거하는 것이 아니라, 적정 수준으로 유지하면서 순기능을 극대화하고 역기능을 최소화하는 과정이다. 조직 갈등 관리 전략은 크게 구조적 접근과 과정적 접근으로 구분할 수 있다.

구조적 접근법

1. 조직구조 재설계: 부서 간 장벽 완화, 수평적 구조 도입, 매트릭스 조직 활용 등을 통해 구조적 갈등 요인을 감소시키는 접근이다.
2. 자원 배분 체계 개선: 예산, 인력 등 자원 배분 과정의 투명성과 공정성을 높임으로써 자원 경쟁에 따른 갈등을 줄이는 방식이다.
3. 통합 메커니즘 구축: 태스크포스, 위원회, 조정관 등 부서 간 협력과 조정을 촉진하는 장치를 마련하는 것이다.
4. 보상체계 정비: 개인 간, 부서 간 과도한 경쟁을 유발하는 보상체계를 개선하고, 협력적 성과에 대한 인센티브를 강화하는 접근이다.

과정적 접근법

1. 토마스-킬만(Thomas-Kilmann)의 갈등관리 유형:
   • 경쟁(Competition): 자신의 관심사에 집중하며 상대방을 압도하는 전략
   • 협력(Collaboration): 양측의 관심사를 모두 충족시키는 윈-윈 해결책 모색
   • 타협(Compromise): 양측이 부분적으로 만족할 수 있는 중간지점 찾기
   • 회피(Avoidance): 갈등 상황 자체를 피하거나 무시하는 접근
   • 순응(Accommodation): 상대방의 관심사를 우선시하고 자신의 관심사를 양보하는 전략

각 전략은 상황에 따라 적합성이 달라질 수 있으며, 효과적인 갈등 관리자는 상황에 맞게 다양한 전략을 구사할 수 있어야 한다.

1. 갈등 해결 프로세스:
   • 갈등 상황 인식 및 진단
   • 갈등 당사자들의 입장과 이해관계 파악
   • 대안 탐색 및 평가
   • 합의 도출 및 실행
   • 결과 모니터링 및 피드백
2. 제3자 개입: 중재(mediation), 조정(conciliation), 중재(arbitration) 등 제3자가 개입하여 갈등 해결을 돕는 방식이다. 특히 심각한 갈등 상황에서 효과적일 수 있다.
3. 의사소통 개선: 개방적 의사소통 문화 조성, 경청 기술 향상, 피드백 체계 구축 등을 통해 오해나 인식 차이로 인한 갈등을 줄이는 접근이다.
4. 협상 기술 활용: 원칙에 입각한 협상(principled negotiation), BATNA(Best Alternative To a Negotiated Agreement) 분석 등 협상 기법을 활용한 갈등 해결 방식이다.

효과적인 갈등 관리를 위해서는 이러한 다양한 접근법을 상황에 맞게 적용하는 유연성이 필요하다. 또한 갈등의 역기능만 주목하기보다 순기능을 활용하는 관점이 중요하다.

행정조직에서의 정치적 역학관계

행정조직은 공식적으로는 합리적, 중립적 시스템으로 설계되지만, 실제로는 다양한 정치적 역학관계가 작용하는 공간이다. 행정조직 내 권력과 갈등의 특수성을 이해하기 위해서는 이러한 정치적 측면에 주목할 필요가 있다.

행정조직의 정치적 특성

1. 다중적 주인-대리인 관계: 행정조직은 국민, 정치인, 이익집단 등 다양한 '주인'에게 책임을 져야 하는 복잡한 대리인 관계에 놓여 있다. 이러한 다중적 책임구조는 갈등의 원천이 된다.
2. 정치-행정 간 경계: 정치와 행정의 영역 구분이 모호해지면서 양자 간 긴장과 갈등이 발생한다. 특히 정권 교체기에 이러한 갈등이 심화되는 경향이 있다.
3. 재량권을 둘러싼 투쟁: 공무원의 재량권 행사를 둘러싼 통제와 자율성의 균형 문제가 조직 내 권력 역학에 영향을 미친다.
4. 공식적 권한과 실질적 영향력의 괴리: 공식 조직도에 나타난 권한 구조와 실제 의사결정 과정에서의 영향력 간에 차이가 발생한다. 이는 비공식 권력 네트워크의 존재를 의미한다.

행정조직 내 주요 권력 역학관계

1. 수직적 권력관계: 계층제에 기반한 상하 관계로, 전통적인 관료제의 핵심 특성이다. 지시-복종 관계가 기본이지만, 실제로는 하급자의 전문성, 정보력 등에 따라 상호의존적 관계가 형성되기도 한다.
2. 수평적 권력관계: 부처 간, 부서 간 관계에서 나타나는 권력 역학이다. 예산, 인력, 관할권 등을 둘러싼 경쟁과 협력이 복합적으로 작용한다. 특히 정부 부처 간 '영역 다툼'(turf battles)은 주요한 갈등 요인이다.
3. 전문가 권력과 관리자 권력: 전문성에 기반한 권력과 공식적 관리 권한 간의 긴장 관계이다. 의사와 병원 행정가, 교사와 교육행정가 등의 관계에서 이러한 갈등이 두드러진다.
4. 중앙-지방 권력관계: 중앙정부와 지방정부 간의 권한, 자원, 책임 배분을 둘러싼 역학관계이다. 분권화, 지방자치의 확대에 따라 이 관계가 재조정되고 있다.
5. 정규직-비정규직 관계: 고용형태에 따른 권력 불균형과 갈등이 증가하고 있다. 공공부문의 비정규직 확대에 따라 이러한 갈등이 심화되는 추세이다.

행정조직에서의 미시정치(Micropolitics)

미시정치란 공식적 권한이나 절차가 아닌, 비공식적 영향력과 전술을 통해 자신의 이해관계를 추구하는 행태를 의미한다. 행정조직 내에서 나타나는 주요 미시정치 전술로는 다음과 같은 것들이 있다:

1. 연합 형성(Coalition Building): 이해관계가 일치하는 개인이나 집단과 연대하여 영향력을 확대하는 전략이다. 특히 부처 간 협력이 필요한 정책 추진 과정에서 중요하다.
2. 정보 통제(Information Control): 정보의 흐름을 통제하고 전략적으로 활용하는 행태이다. 정보의 선별적 공개, 왜곡, 지연 등의 형태로 나타난다.
3. 인상 관리(Impression Management): 자신의 이미지나 평판을 전략적으로 관리하여 영향력을 높이는 전술이다. 전문성 과시, 충성심 강조 등이 여기에 해당한다.
4. 후원-피후원 관계(Patronage): 상급자-하급자 간의 비공식적 지원과 충성 교환 관계를 형성하는 것이다. 학연, 지연 등을 기반으로 한 '줄서기' 현상이 대표적이다.
5. 의제 설정 전략(Agenda Setting): 특정 이슈를 의사결정 의제로 올리거나 배제시키는 능력을 활용하는 전술이다. 의제 프레이밍 방식에 따라 의사결정 결과가 달라질 수 있다.

이러한 미시정치 행태는 단순히 부정적인 측면만 있는 것이 아니라, 공식 체계의 경직성을 보완하고 실질적인 문제해결을 촉진하는 순기능도 있다. 그러나 과도한 미시정치는 조직의 공식 목표와 가치를 훼손할 위험이 있으므로 적절한 관리가 필요하다.

갈등과 권력의 현대적 이해: 네트워크 관점

디지털화, 네트워크화된 현대 사회에서 조직 갈등과 권력의 양상도 변화하고 있다. 특히 위계적 조직에서 네트워크 조직으로의 전환은 권력 구조와 갈등 양상에 근본적인 변화를 가져오고 있다.

네트워크 권력의 부상

1. 연결성 기반 권력(Connectivity-based Power): 네트워크 내에서 연결의 중심에 위치할수록 더 큰 영향력을 갖는 현상이다. 중심성(centrality)이 높은 행위자가 정보와 자원의 흐름을 통제할 수 있다.
2. 구조적 공백(Structural Holes) 활용: 서로 연결되지 않은 네트워크 집단 간을 연결하는 '브리지' 역할을 통해 영향력을 확보하는 양상이다. 부처 간 협업 과정에서 조정 역할을 맡은 행위자가 이러한 권력을 갖게 된다.
3. 지식 브로커(Knowledge Broker)의 중요성: 다양한 지식 영역을 연결하고 통합하는 역할을 통해 권력을 획득하는 현상이다. 융합적 문제해결이 필요한 현대 행정에서 그 중요성이 커지고 있다.
4. 플랫폼 권력(Platform Power): 정보와 서비스의 교환이 이루어지는 플랫폼을 통제하는 데서 비롯되는 권력이다. 디지털 정부 서비스 플랫폼을 관리하는 부서의 영향력 확대가 이에 해당한다.

네트워크 시대의 갈등 양상

1. 경계 갈등(Boundary Conflicts): 네트워크 조직에서는 전통적인 조직 경계가 모호해지면서, 책임과 권한의 경계를 둘러싼 갈등이 증가한다. 협업 과정에서 성과의 귀속, 책임 소재 등이 주요 쟁점이 된다.
2. 다중 소속에 따른 갈등: 구성원들이 여러 네트워크에 동시에 소속되면서 발생하는 충성심과 우선순위의 갈등이다. 프로젝트 팀과 원 소속 부서 간의 요구 충돌이 대표적이다.
3. 가상 환경에서의 갈등: 원격근무, 화상회의 등 가상 환경에서의 의사소통 과정에서 발생하는 새로운 유형의 갈등이다. 비언어적 단서의 부재, 시차, 기술적 장벽 등이 갈등 요인이 된다.
4. 데이터 기반 의사결정을 둘러싼 갈등: 데이터 접근권, 분석 방법, 결과 해석 등에 대한 의견 차이가 새로운 갈등 요인으로 등장하고 있다.

네트워크 시대의 갈등 관리 접근법

1. 협력적 거버넌스(Collaborative Governance): 다양한 이해관계자가 참여하는 의사결정 구조를 통해 갈등을 예방하고 관리하는 접근이다. 공동의 규칙 설정, 상호 책임성 확보가 핵심이다.
2. 경계 관리(Boundary Management): 네트워크 간, 조직 간 경계를 효과적으로 관리하기 위한 역할과 프로세스를 구축하는 것이다. 경계 관리자(boundary spanner)의 역할이 중요하다.
3. 디지털 갈등 해결 도구: 온라인 협상 플랫폼, 갈등 조기 경보 시스템 등 디지털 기술을 활용한 갈등 관리 방식이 발전하고 있다.
4. 네트워크 리더십(Network Leadership): 위계적 통제가 아닌 영향력, 조정, 촉진을 통해 네트워크 내 갈등을 관리하는 새로운 리더십 스타일이다. 관계 구축 능력, 조정 역량 등이 강조된다.

현대 행정조직에서는 전통적인 위계적 권력과 네트워크 기반 권력이 공존하는 복합적인 상황이 전개되고 있다. 따라서 갈등 관리도 이러한 복합성을 인식하고, 상황에 맞는 유연한 접근법을 적용하는 것이 중요하다.

결론: 갈등 관리의 통합적 접근

조직 갈등과 권력은 단순히 제거하거나 통제해야 할 부정적 요소가 아니라, 조직 변화와 혁신의 동력으로 활용할 수 있는 잠재력을 지니고 있다. 특히 복잡하고 급변하는 행정환경에서 갈등에 대한 통합적 이해와 관리는 더욱 중요해지고 있다.

효과적인 갈등 관리를 위해서는 다음과 같은 통합적 접근이 필요하다:

1. 갈등의 이중성 인식: 갈등의 순기능과 역기능을 균형 있게 이해하고, 적정 수준의 갈등을 유지하는 관점이 중요하다.
2. 맥락적 접근: 갈등의 유형, 원인, 상황적 맥락에 따라 다양한 관리 전략을 유연하게 적용하는 것이 필요하다.
3. 다층적 접근: 개인, 집단, 조직, 제도 등 다양한 수준에서의 갈등 요인과 역학관계를 종합적으로 고려해야 한다.
4. 예방적 접근: 갈등이 표면화된 이후의 해결뿐만 아니라, 구조적·문화적 차원의 예방적 접근도 중요하다.
5. 윤리적 접근: 권력과 갈등 관리 과정에서 공정성, 투명성, 존중 등 윤리적 가치를 유지하는 것이 장기적 효과성의 핵심이다.

행정조직에서의 갈등과 권력 관리는 단순한 기술적 문제가 아니라 조직문화, 거버넌스, 리더십 등과 밀접하게 연결된 종합적 과제이다. 특히 민주적 가치와 효율성을 동시에 추구해야 하는 행정조직의 특성을 고려할 때, 갈등과 권력에 대한 균형 잡힌 이해와 접근이 더욱 중요하다.

디지털 전환, 세대 변화, 일하는 방식의 변화 등 급변하는 환경 속에서 조직 갈등과 권력의 양상도 계속 진화할 것이다. 이러한 변화를 선제적으로 이해하고 대응하는 역량이 미래 행정조직의 경쟁력과 정당성을 좌우하는 핵심 요소가 될 것이다.